“Eu não aguento mais!”: a produção de accounts narrativos nas ligações para o serviço de emergência da Brigada Militar (190)

Resumen

Esse estudo, de natureza qualitativa, fundamentado pelo arcabouço teórico e metodológico dos estudos de fala-em-interação social em contextos institucionais (Drew; Heritage, 1992) e pela Análise de Categorias de Pertença (ACP) (Sacks, 1992; Sell; Ostermann, 2009) discute, por meio da análise sequencial de 200 interações telefônicas entre comunicante se atendentes do serviço de emergência “190”, como os participantesse engajam na coconstrução de accounts narrativos enquanto negociam aprestação do serviço. Partimos do pressuposto de que as narrativas não são pacotes ordenados, coesos e cuidadosamente organizados em sua temporalidade e cronologia (De Fina, 2009). Ao contrário disso, entendemos que toda narrativa se insere em um contexto único de produção e é localmente coconstruída, turno após turno, na interação. Dentro dessa perspectiva, os interlocutores não se orientam para a história narrada apenas como uma unidade discursiva, mas também para o que está sendo feito por meio dela (Schegloff, 1997). Os dados aqui investigados revelam que os comunicantes (entendidos como aqueles que ligam para o 190), ao descreverem suas ações e as de seus agressores, realizam determinadas categorizações que, por sua vez: (1) constroem uma relação de antagonismo entre as partes; e, (2) evidenciam conhecimentos socialmente compartilhados do que constitui um evento moralmente sancionável (Bergmann, 1998), que são os fatores que garantirão a prestação do serviço pelo 190.

Palavras-chave: análise de categorias de pertença (acp), accounts narrativos, ligações de emergência, fala-em-interação, fala institucional.