A confiança em trocas relacionais: dimensões formadoras e efeitos assimétricos

Autores

  • Lasier Gorziza de Souza Universidade do Vale do Rio dos Sinos
  • Gabriel Sperandio Milan Universidade de Caxias do Sul
  • Celso Augusto de Matos Universidade do Vale do Rio dos Sinos

Resumo

Esta pesquisa teve por objetivo testar um modelo conceitual das inter-relações entre duas facetas da confiança, mais especificamente a Confiança nas Políticas e Práticas Gerenciais (PPGs) e a Confiança no Pessoal de Linha de Frente (PLF). Para tanto, o trabalho foi desenvolvido no contexto do varejo e de serviços com trocas relacionais de uma concessionária de automóveis localizada nas cidades de Bento Gonçalves e Caxias do Sul (RS). Foi aplicada uma survey, que resultou em uma amostra de 235 respondentes. Os dados foram analisados por meio de análise multivariada de dados, utilizando-se a técnica de modelagem de equações estruturais. Os resultados apoiam uma visão multidimensional das duas facetas da Confiança (PPG e PLF), sendo constituídas pelas dimensões Competência Operacional, Benevolência Operacional e Orientação para a Solução de Problemas. A faceta da Confiança no PLF teve um papel crítico em relação à faceta da Confiança nas PPGs. Por fim, foram analisados os efeitos assimétricos das dimensões formadoras das facetas da Confiança.

Palavras-chave: confiança, dimensões da confiança, facetas da confiança, efeitos assimétricos, survey, trocas relacionais.

Biografia do Autor

Lasier Gorziza de Souza, Universidade do Vale do Rio dos Sinos

Doutorando em Administração pela Universidade do Vale do Rio dos Sinos - UNISINOS (2011). Mestre em Administração pela Universidade de Caxias do Sul - UCS (2010). Pós-graduado em Gestão Estratégica de Pessoas e Competências (2007) e Graduado em Administração (2005) pela Faculdade da Serra Gaúcha (FSG). Sócio-consultor da Eluz Consultoria em Energia Ltda e Sócio-consultor da Gorziza Services Group Ltda. Coordenador de Planejamento da SBGC/RS - Sociedade Brasileira de Gestão do Conhecimento, Núcleo Vale do Sinos. Editor das Revistas Global Manager - FSG (2012) e Global Manager Acadêmica - FSG (2012).

Gabriel Sperandio Milan, Universidade de Caxias do Sul

Bacharel em Administração de Empresas (UCS - Universidade de Caxias do Sul), Especialista em Administração em Marketing (UCS) e em Planejamento Econômico: Gestão Econômica da Empresa (UCS), Mestre em Engenharia de Produção na área de Qualidade e Gerência de Serviços (UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul) e Doutor em Engenharia de Produção na área de Sistemas de Qualidade (UFRGS). Professor, pesquisador e coordenador de cursos de pós-graduação (Lato Sensu) na UCS (Administração Estratégica de Serviços, Planejamento e Gestão de Vendas, Gestão da Produção e MBA em Gestão Estratégica da Produção) e no CESF - Centro de Ensino Superior Cenecista de Farroupilha (Marketing Estratégico, Gestão da Produção e Gestão Empresarial). Experiência na área de Administração, com ênfase em Estratégia Corporativa, Estratégias de Marketing, Marketing de Relacionamento, Pós-Vendas, Comportamento do Consumidor, Satisfação, Retenção e Lealdade de Clientes e Serviços (Estratégias e Operações). Consultor de empresas nas áreas de estratégia e mercado. Ganhador do Prêmio Mérito em Administração no Setor de Ensino em 2010, concedido pelo CRA RS.

Celso Augusto de Matos, Universidade do Vale do Rio dos Sinos

É professor do Programa de Pós-Graduação (PPG) em Administração da Universidade do Vale do Rio dos Sinos - UNISINOS. Possui doutorado em Administração, com ênfase em Marketing, pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (PPGA-EA-UFRGS). Fez o mestrado em Administração, com ênfase em Administração Mercadológica, pelo Centro de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração (CEPEAD-UFMG) e graduação em Administração pela Faculdade de Ciências Econômicas (FACE-UFMG). Tem experiência como professor de ensino superior, pesquisador e consultor em análise de dados quantitativos. Suas áreas de maior interesse são comportamento do consumidor de serviços e suas implicações para as estratégias de marketing. As suas pesquisas já foram publicadas em revistas brasileiras e estrangeiras, como Journal of the Academy of Marketing Science, Journal of Service Research, International Journal of Bank Marketing, dentre outros.

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Publicado

2014-07-17

Edição

v. 11 n. 2 (2014): abr/jun

Seção

Artigos

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