A confiança em trocas relacionais: dimensões formadoras e efeitos assimétricos

Autores/as

  • Lasier Gorziza de Souza Universidade do Vale do Rio dos Sinos
  • Gabriel Sperandio Milan Universidade de Caxias do Sul
  • Celso Augusto de Matos Universidade do Vale do Rio dos Sinos

Resumen

Esta pesquisa teve por objetivo testar um modelo conceitual das inter-relações entre duas facetas da confiança, mais especificamente a Confiança nas Políticas e Práticas Gerenciais (PPGs) e a Confiança no Pessoal de Linha de Frente (PLF). Para tanto, o trabalho foi desenvolvido no contexto do varejo e de serviços com trocas relacionais de uma concessionária de automóveis localizada nas cidades de Bento Gonçalves e Caxias do Sul (RS). Foi aplicada uma survey, que resultou em uma amostra de 235 respondentes. Os dados foram analisados por meio de análise multivariada de dados, utilizando-se a técnica de modelagem de equações estruturais. Os resultados apoiam uma visão multidimensional das duas facetas da Confiança (PPG e PLF), sendo constituídas pelas dimensões Competência Operacional, Benevolência Operacional e Orientação para a Solução de Problemas. A faceta da Confiança no PLF teve um papel crítico em relação à faceta da Confiança nas PPGs. Por fim, foram analisados os efeitos assimétricos das dimensões formadoras das facetas da Confiança.

Palavras-chave: confiança, dimensões da confiança, facetas da confiança, efeitos assimétricos, survey, trocas relacionais.

Biografía del autor/a

Lasier Gorziza de Souza, Universidade do Vale do Rio dos Sinos

Doutorando em Administração pela Universidade do Vale do Rio dos Sinos - UNISINOS (2011). Mestre em Administração pela Universidade de Caxias do Sul - UCS (2010). Pós-graduado em Gestão Estratégica de Pessoas e Competências (2007) e Graduado em Administração (2005) pela Faculdade da Serra Gaúcha (FSG). Sócio-consultor da Eluz Consultoria em Energia Ltda e Sócio-consultor da Gorziza Services Group Ltda. Coordenador de Planejamento da SBGC/RS - Sociedade Brasileira de Gestão do Conhecimento, Núcleo Vale do Sinos. Editor das Revistas Global Manager - FSG (2012) e Global Manager Acadêmica - FSG (2012).

Gabriel Sperandio Milan, Universidade de Caxias do Sul

Bacharel em Administração de Empresas (UCS - Universidade de Caxias do Sul), Especialista em Administração em Marketing (UCS) e em Planejamento Econômico: Gestão Econômica da Empresa (UCS), Mestre em Engenharia de Produção na área de Qualidade e Gerência de Serviços (UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul) e Doutor em Engenharia de Produção na área de Sistemas de Qualidade (UFRGS). Professor, pesquisador e coordenador de cursos de pós-graduação (Lato Sensu) na UCS (Administração Estratégica de Serviços, Planejamento e Gestão de Vendas, Gestão da Produção e MBA em Gestão Estratégica da Produção) e no CESF - Centro de Ensino Superior Cenecista de Farroupilha (Marketing Estratégico, Gestão da Produção e Gestão Empresarial). Experiência na área de Administração, com ênfase em Estratégia Corporativa, Estratégias de Marketing, Marketing de Relacionamento, Pós-Vendas, Comportamento do Consumidor, Satisfação, Retenção e Lealdade de Clientes e Serviços (Estratégias e Operações). Consultor de empresas nas áreas de estratégia e mercado. Ganhador do Prêmio Mérito em Administração no Setor de Ensino em 2010, concedido pelo CRA RS.

Celso Augusto de Matos, Universidade do Vale do Rio dos Sinos

É professor do Programa de Pós-Graduação (PPG) em Administração da Universidade do Vale do Rio dos Sinos - UNISINOS. Possui doutorado em Administração, com ênfase em Marketing, pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (PPGA-EA-UFRGS). Fez o mestrado em Administração, com ênfase em Administração Mercadológica, pelo Centro de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração (CEPEAD-UFMG) e graduação em Administração pela Faculdade de Ciências Econômicas (FACE-UFMG). Tem experiência como professor de ensino superior, pesquisador e consultor em análise de dados quantitativos. Suas áreas de maior interesse são comportamento do consumidor de serviços e suas implicações para as estratégias de marketing. As suas pesquisas já foram publicadas em revistas brasileiras e estrangeiras, como Journal of the Academy of Marketing Science, Journal of Service Research, International Journal of Bank Marketing, dentre outros.

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Publicado

2014-07-17

Número

Vol. 11 Núm. 2 (2014): apr/jun

Sección

Articles

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