Custos de informação e recompra no varejo bancário
Resumo
No presente estudo, analisou-se a existência de relação mediadora moderada entre os construtos satisfação, comparação e recompra nas transações entre o cliente e o fornecedor de serviços bancários de baixo valor. Foram realizadas 522 entrevistas em um banco de varejo, cobrindo dez serviços básicos, entre operações de crédito, conta-corrente, seguros e investimentos. As relações teóricas testadas foram construídas a partir de uma interpretação das proposições da Economia da Informação e da Economia dos Custos de Transação para o entendimento do fenômeno de recompra de serviços bancários de baixo valor. Os resultados das análises de regressão múltipla dão suporte à hipótese teórica que postula a existência de associação mediadora moderada entre as variáveis satisfação, complexidade, pesquisa e recompra. Esses resultados ainda permitem concluir que o cliente, não especialista em finanças, é particularmente suscetível à complexidade da oferta, de tal modo que esta parece ter um impacto maior do que a própria satisfação, na recompra. Tais resultados são parcialmente contrários a outras pesquisas realizadas no Brasil.
Palavras-chave: recompra, satisfação, custo de saída, mediação moderada, varejo bancário.
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