Um estudo de caso sobre a adaptação de usuários a mudanças de tecnologia da informação

Resumen

A adoção da Tecnologia da Informação (TI) é cada vez mais frequente nas empresas que buscam aumentar a sua competitividade e seu desempenho. Apesar da grande expansão da TI nas organizações, a introdução de novas tecnologias origina diversas consequências (esperadas e inesperadas) no ambiente dos usuários. Tais consequências são interpretadas e entendidas de diversas formas pelos usuários, desencadeando muitas, variadas e complexas reações. Dessa forma, esta pesquisa visa responder a seguinte questão: como usuários corporativos se adaptam a mudanças de TI em uma organização brasileira? Para respondê-la, objetivou-se analisar a adaptação de usuários corporativos no contexto brasileiro através da replicação do Modelo de Enfrentamento de Adaptação de Usuários (CMUA). A pesquisa foi qualitativa, de caráter exploratório, sendo aplicada em um estudo de caso transversal em uma empresa desenvolvedora de software. Os resultados encontrados corroboraram a aplicação inicial do modelo CMUA, sugerindo que as fases de avaliação, primária e secundária, os esforços de adaptação, os resultados e o caráter cíclico do modelo são percebíveis em outros contextos. Além disso, pôde-se observar que a influência social exerce papel importante no processo de adaptação; que as emoções desempenham um papel fundamental na adaptação de usuários; que a resistência ativa pode culminar em processos de adaptação; e que a idade e a experiência deixam a reavaliação de processos de mudança de TI mais positiva.

Palavras-chave: mudanças de TI, reações de usuários à TI, adaptação à TI, CMUA.